2021年9月28日

以同情引领-采访亨利的首席执行官,吉莉安斯坦

2020年3月17日上午,疫情刚刚开始,首席执行官吉莉安·斯坦看着她的首席运营官说:“我们必须关闭这家公司。”

这对一家实体零售商来说不是一件容易的事情。不到24小时,亨利的商店就关门了。

在惊人的90%的收入下降后,Gillian分享了她的领导方法,度过危机,以及亨利是如何创新和比以往任何时候都更强大。

Gillian Stein是加拿大最大的独立相机零售商Henry 's的首席执行官。亨利是一家家族企业,成立于1909年。Gillian在公司发展到拥有300多名员工,在全国拥有22家零售店的过程中发挥了不可或缺的作用。

在这节课中

  • Gillian和她的团队在Covid-19之后如何迅速改变他们的心态。
  • 预见市场的变化。该公司注意到他们的客户转向了“内容创造”——比如播客、流媒体和视频会议。
  • Henry 's必须提供什么来真正帮助他们的客户通过技术来讲述他们的故事,以及他们如何转变为“体验”的心态。
  • 亨利是如何创新的。他们创建了一个新的团队,专注于开发新市场、新想法和收入流。

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-[电视播音员]品牌X,品牌Y,品牌Z,不是一根棍子。用慢镜头再看一遍。

-欢迎来到Sticky Branding播客。在本期节目中,我们将介绍企业如何发展粘性品牌。我叫杰里米·米勒。我是Sticky Branding的创始人,也是Sticky Branding播客的主持人。在本集节目中,我非常激动地向大家介绍吉莉安·斯坦。Gillian是加拿大零售品牌Henry 's的首席执行官。吉莉安,欢迎来到节目。谢谢你邀请我,杰里米。所以对于大多数加拿大人,尤其是相机爱好者来说,我们知道亨利的品牌,但对于其他人来说,我们有国际受众,你能告诉我们,谁是亨利的相机,你们是做什么的?

-加拿大,抱歉,亨利是加拿大最好的相机店。从技术上讲,我们是全国最大的销售摄影、视频和内容创作设备的零售商。是的,我们在全国各地都有分店。但实际上我们所做的与仅仅销售产品是非常不同的,因为任何人都可以销售产品。但我们所做的是努力帮助我们的客户通过技术讲述他们的故事。所以这是关于体验的,这是关于挖掘,你为什么要创造一些东西?你想分享什么?你想如何与人沟通?帮助你解决这些问题,并提出可能的最佳解决方案。

-我喜欢它,因为一旦你开始去那里,我就会想到柯达时刻,以及摄影真正的意义。它就像,它现在是如此强大的技术,但它仍然,它在讲述故事。它是美丽的。

-是的,是的。

-你也没说的是,亨利的家在加拿大已经有很长时间了,一百多年了吧?

-是的,110 110,家族企业,我是第四代掌门人。所以,是的,我们有一些历史。

-从家族企业的角度来看,我对此非常好奇。我是在家族企业中长大的,从很小很小的时候,我就在想,你知道吗?我想参与家族事业。我有时会讲一个我小时候的故事,我记得是在高中的时候,我告诉我妈妈,我长大后要做家族生意。我觉得她有点惊慌失措,脸色发白,

——确实如此。

-然后她笑了笑,说:好吧,儿子真不错。但她和其他企业主以及其他家族企业主谈过,他们说,你知道,你需要的是你不想拥有一个幸运的精子。你需要为你的孩子制定标准。所以在我的情况下,他们对我和我的哥哥提出了要求。我们必须接受大学教育。我们必须在现实世界中工作四年。肯定有我们的位置。我们必须拿出点什么来。四年后的今天,我基本上加入了家族企业。那是我的梦想。但是你呢? Like when did you know you wanted to get involved in your family’s business?

-所以,是的,我有一个不同的故事。

——好吧,好。

-但我从小就认为我永远不会加入家族企业。,我的意思是,它一直是一个,一个业务,我认为非常接近我的心,但它不是我渴望成为的一部分,这就是成长,尤其是当我,你知道,当我还是个孩子的时候,我,我爸爸当时运行商业零售,我甚至不该说,但总的来说,零售是一个非常艰难的行业。我只记得他工作时间特别长,而且是周一到周六,对吧?因为他必须在商店开门的每一天,每一个小时都在那里。然后,你知道,周日,他只是,他很累。他花了。这并没有让我兴奋。总的来说,我的意思是,零售是一个艰难的行业。我的意思是,直到今天,这还不是一个人们渴望成为其中一员的行业。 It’s something that you sort of stumble into, and then you discover that you actually love it, but you don’t, people don’t grow up thinking I want to be in retail. And so seeing him, you know, not that I don’t, I shy away from hard work, but it, it wasn’t something that felt like it was, it was what I wanted to do. So I, you know, had a very different career path. I was actually in the world of international development, so totally different. I think the one thing though that I did always pick up from the family business was this idea that business can be a source for good. And that’s because of the values that our family, and I think what’s, you know, you talk about family businesses in general is one of the positives of a family business is it tends to have a little bit more heart and values associated with it. And so, you know, treating our employees well and having really strong relationships and all those things, that was what made us successful, and we were, you know, really integrated into the community, always made me believe that there was a, you know, a way to connect that. So I was very, and still am very, focused on corporate social responsibility, and how do you again make the most out of business? So that was my sort of my path was international development, but through that sort of business lens, and…

-你是什么时候进入这个行业的,你是什么时候成为CEO的?这些里程碑是什么时候?

-所以我在10年前加入了这家公司,那是激励我做这个工作的原因。我的职业生涯达到了一个临界点,我有很多不同的经历,我意识到只要我有激情,我就可以做任何事情。是时候让我从现在的位置有所改变了,我有点想,我要继续沿着这条路走下去吗?或在这一点上,我也知道我有很多,很多经验之外的思维看待事物发生在业务作为股东和思考,我认为我可以把经验,尽管这听起来那么遥远,就像国际发展,零售,实际上我觉得有很多东西可以增加价值和联系。所以我说,好吧,我试试。所以我再次来到这里,并没有,你知道的,这些巨大的,崇高的,接管的想法。我是作为项目经理来的。然后,我想现在我差不多,我在六年前,事情,你知道,很多事情已经改变了,再次看到我能看到的和我的经验,在外面。事实上,我并不认为自己是一个零售商。这不是我的背景,这让我能以不同的方式看待事物,问不同的问题,挑战现状。 And so that’s when I thought, I think that I can bring a lot of value and, and there you go, that was six years ago

——这是惊人的。

-我还是很开心。

-那不是最重要的部分吗?但它,甚至说,你还是很开心,它放在上下文,这是2021年7月,当我们记录这和你刚刚走出最后一年半的我只能想象零售地狱。

——是的。

-大流行对亨利有什么影响?

-嗯,我的意思是,首先,你知道,就像我在想2020年3月那样,你知道,我们要做什么?不得不做出关闭所有门店的决定。我认为这可能是我们公司有史以来做出的最大的决定,也是最快的重大决定。那种感觉就像,3月17日早上走进办公室,看着我的首席运营官,我们看着对方,然后说,我们得关掉它了。在全国范围内,我们在24小时内就关门了,这听起来很简单,但实际上很复杂,很可怕,让人不知所措,对吧?你有库存,你有客户,你有员工,你会怎么做?好像这一切都有意义一样。所以,你知道,显然在零售行业,最开始的几个月非常艰难,因为我们所有的商店都关闭了,我们失去了90%的生意。你知道,这是个大洞。那真是个大洞。

-在没有任何预期或警告的情况下,被迫关闭实体店去做一些事情,销售额直线下降,这是令人瞠目结舌的,就像,你在告诉自己什么?你跟你的团队说了什么?比如,当你在火中航行的时候你所经历的故事是什么?

-有几件事。我告诉自己的是,我认为最重要的是记住我们的历史。在110年的历史中,想想我们经历的所有变化,所有的挑战,所有的风暴,你会想,我们一直在说,但我们已经渡过了所有的难关。所以,你知道,部分原因是,你知道,我,很大程度上是我们的品牌实力。当你有这样一个强大的品牌,这是可信的,我认为这是使我们非常独特的东西。我们是我们的客户,不仅仅是我们的客户,即使不是我们客户的人仍然认为我们是一个值得信赖的品牌。所以,我们的忠实客户基础就像是,我们可以经受任何考验。当你拥有了这两件事,你就会明白剩下的事。

——正确的。

-所以这就是历史,对我们来说,重要的是,当信息是,我们不能,我们不能困在一个计划上。我们必须能够从一个点导航到另一个点。当你停止求最后的结果时你说,我只需要得到下一个点,然后我们要计算当我们到达那里的时候我们会看到它是什么样的。这改变了你每天的管理方式,当你处于那种情况时,这很有帮助。因为你不能,你不能计划。你不知道会发生什么。我们不知道关门后会发生什么。我们需要这样做,然后看看。这就是我们过去一年半一直在做的事情。

-你的团队完成了什么?

-非常,非常多,令人惊讶。你知道,他们总是说,对吧,你知道,总有一线光明?所以我认为第一个是,我认为只是思想的改变。所以灵活和舒适的能力增加了我们测试和迭代的能力。所以我们知道这不会是完美的,但我们会把它放在那里,我们会尝试。例如,专家聊天是我们一直在谈论的把聊天放到我们的网站上,但突然之间,你知道,在过去的几年里,我们没有这样做,因为我们不知道如何使它完美,对吧?而现在我们说,没有什么能把我们和竞争对手区分开来。就像我们的独特之处就是你在店里的体验。所以我们必须想办法让自己与众不同。否则我们就和百思买和亚马逊没什么不同。 And we can’t compete against, you know, delivery times and things like that. So putting expert chat out there was something we did within weeks, whereas we’d been planning it for years. And so we got that out and it was different than any, than the standard chat. ‘Cause it’s not bots. It’s not sort of your call center, typical associate. It’s actually staff that ran our stores who can have that full conversation. They could do a video, like they could switch to video if they needed to, all of those things. So the chat is great and we’re still using it. But the exciting part is the mentality around getting there.

——正确的。在过去一年半的工作中,我看到的一件事是,就像聊天的例子一样,COVID是一种促进剂,而不是变革的推动者。你一直在思考这个问题,你一直在计划这个问题,当你束手无策时,你停止思考,开始行动。这种压力太棒了。作为顾客,我也可以告诉你,我很依赖亨利的。你说的是你品牌的服务层面?我有一个环灯,一个主灯和一个无反光镜相机,我还有一堆不同颜色的床单。在新冠肺炎之前,我没有这些东西。我在处理现场事件。我想说话。 I would facilitate workshops in person. The Zoom time I spent was very low. And now we’re doing this podcast, it’s virtual and I have all this gear and most of it came from Henry’s and a lot of it came just in talking to your employees through the chat function or picking up the phone and calling the local in my market. I didn’t know anything about mirrorless cameras, still don’t, but one of your associates taught me.

——太棒了。听到这个消息太好了。

-但你给了我机会,我想说的是,我认为这是你的一部分,它不可能是完美的,但它完成了我需要的工作。

-是的,是的。

-什么,当你看着这个时刻,我们正在走出它,它开始重新开放,你最兴奋的是什么?比如,你认为下一个视野是什么,你可以从这次经历中汲取,并坚持和建立?

-有很多让我兴奋的事情。第二,我们真正关注的两件大事,一是加速内容创造。这个播客就是个很好的例子,对吧?正如你所说的。所以播客是我们现在正在做的事情,是我们现在正在做的事情。所以服务内容创造者,这是完全不同的,很有趣,看起来很相似,对吧?有人在用摄像机,可能还有一些声音。这和我们之前做的有什么不同?但客户基础是如此不同,对吧?所以你,就像你说的,你对你的无镜相机一无所知。 You know you have one. You know to turn it on, you know to look at it, but you don’t care about the specs and the, like, it’s not about the gear, which is what a traditional customer would have cared about. You care about the outcome.

——正确的。

-那我们怎么开始,你知道,为你们服务,对吗?服务这些新的客户群,说实话,我不认为他们在任何地方都得到了特别好的服务。市场上确实有缺口,对吧?因为你可以买到产品,但你必须知道如何使用它。你需要知道如何把它们组合起来。你需要知道什么电缆,这个和,对吧?它有很多不同的组成部分。这是面积,我们真的很努力,我非常兴奋,因为那是一个很好的种植面积和也从大的角度来看,像更多的人真的搞创建内容,因为这是唯一的方法让他们共享和连接,对吧?我们还有一个分支叫亨利投资公司。所以这是一个独立的,专注的创新业务,我们实际上已经脱离了核心,因为,你知道,你不能在桌子旁边做创新,它会丢失的。 So we have, and it’s really about building new business models that are outside the traditional digital imaging categories of just selling product, but also outside of the traditional retail space. So our first product launched about six months ago and it’s called Prism Care. And what that is a, it’s a membership, it’s a membership plan starting off as a service plan. So how can we help you make sure we can protect all of your gear? Doesn’t matter where you bought it. Doesn’t matter how old it is. Anything in the space of photography, videography, content creation, we protect your gear and we hope to expand to more categories. But the point is, you know, how do we capture a bigger audience? But with that, it’s actually about building a community, right? So this membership becomes, the goal really is to become the largest camera club. And maybe camera club is the, the wrong term. It’s more of a traditional, but it’s this, this big community where you can come together and how do we help you with all the, you know, challenges and opportunities as content creators that you may have? And so there’s lots of things that are happening there. And this is a digital platform. So there’s, it’s not dependent on having a physical store and it’s not dependent on selling product, but it’s still really touches our core customer base and what our brand is about.

Gillian,你刚才描述的内容,我认为在一些方面非常出色,我希望我有时间一整天都在讨论这个问题。但有两件事让我印象深刻,第一,社区主导的品牌是我们前进的方向。广告费用越来越贵了。所以这种联系,这种关系就是我认为的粘性品牌。你如何让别人了解你,喜欢你,信任你,让他们首先选择你?像社区这样的关系是一种很好的联系。把这一点融入到你的品牌中,让你对百思买和亚马逊以及其他没有这么做的公司有竞争力的免疫力。但我很好奇的是你把它分离成一个独立的小组和一个独立的实体来建立它。你如何让最优秀的人在专注于核心品牌的同时致力于这些创新理念?比如你如何将你的领导团队和你的关注点分开以便能够同时做这两件事?

-这就是为什么它是一个独立的实体。出于这个原因。因为,我们有一个首席创新官,他100%致力于创新。然而,他是我们的管理团队的一员。所以我想确保我们有核心业务的领导人也理解,你知道的,所以,这种持续的合作,了解发生的核心,了解发生的风险方面有机会的时候,你知道,交叉线。所以有了这个新的订阅,这样,产品与服务计划,棱镜保健,有一个大的维修组件,所以我们不得不开发技术而言,你如何跟踪维修如果有人送你所有的吗?这很好,因为它实际上帮助我们填补了我们当前业务中的一个空白,那就是我们有一些非常古老的技术来管理维修,这仍然存在于核心业务中。所以现在我们把在一边开发的技术放入核心,现在它已经完成了,是时候把它带进来了。所以,你知道,这仍然是关于找到平衡,在这条线的哪一边,但你不能有它,你不能让他们太分开,但你也不能让他们太在一起。

战略——是的,它是如此有趣和聪明的,因为你是使用你的创新,不仅您正在开发一个更严格的融入你的品牌和你的客户基础,但你正在开发新的收入来源和新服务模型,再一次,当你回到失去90 + %你的业务在一个月内,你的肌肉记忆还在继续,我们不会再这样做了。

——正确的。这实际上是一个,对于很多企业而言,这在大流行期间的,当你想到它,这可能是一个非常简单的削减,将你的研发和创新,但这是那种驱动力之一是我们不能,我们,我们需要多样化。所以我们需要继续投资,不管发生了什么,我们需要继续投资因为这是一个很好的例子,你知道,零售只是碰巧在这个时候不是正确的业务,对吧?所以当世界在你身上发生变化时,你需要有其他的东西。

-真了不起。两个问题。当我们接近尾声的时候。你的职业生涯非常多样化。在你加入家族企业之前的一切,在家族企业中工作,然后你又经历了一次,不寻常的,不寻常的,不幸的经历。我不知道该如何描述我们经历过的事情。您对其他商业领袖和ceo有什么最好的建议?有什么是你想要分享或想要分享的智慧之珠吗?

-我是说,每个人都有自己的,每个人都有自己的故事和道路。所以我认为实际上,拥有它是有意义的,对吧?我没有零售背景,但我经营着一家零售企业,这是我的优势所在。所以我认为,重要的是,不管你的背景是什么,你都要拥有它,看看你能把它带到桌面上来。但我的意思是,对我来说,最重要的事情之一是,让你周围都是聪明人,然后倾听他们,让他们做他们最擅长的事情。我是,我是不干涉的首席执行官。我喜欢倾听我的团队,关键是确保我们都知道北极星是什么,对吧?只要我们知道这一点,我们就信任彼此,我们就能成功。

——这是非凡的。哪里能找到你,还有亨利家?

-你在哪里可以找到亨利的,亨利的,那更容易。你可以在我家的地下室找到我。

-那我们去哪儿找亨利的?

-亨利在Henrys.com。这是我们在加拿大的网站。我们在全国有22家店,还有Instagram @Henryscamera, Facebook,你知道,每个社交媒体频道都是@Henryscamera。

——美丽。我们将把链接放到节目注释中,这样每个人都可以得到它们。吉莉安,今天非常感谢你。你的智慧真是太了不起了。我很高兴你今天能和我们分享这些。感谢大家收听Sticky Branding播客。一定要订阅我们,无论你在哪里得到你最喜欢的播客。这个视频也在YouTube上,请访问我们的网站stickkybranding.com,了解更多关于如何将你的企业发展成一个Sticky品牌的想法、最佳实践和服务。

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